استراتيجيات منع الصراعات وتسوية المنازعات والتميز فى التعامل مع الشخصيات الصعبة والعدائية

التعريف

‏في أي وقت يواجه فيه نشاطك شخصا صعبا ، فهناك تكلفة. يكلفك ذلك من حيث الوقت الذي تقضيه في التعامل مع الموقف ويكلفك من حيث الموارد الإضافية التي يجب عليك وضعها في التعامل مع الموقف. ‏ ‏قد يتمتع الجميع بمهارات ممتازة في التعامل مع الآخرين ، ولكن هناك دائما مواقف غير متوقعة تختبرهم. من خلال فهم أسباب السلوك الصعب ، يكون الموظف مجهزا بشكل أفضل للتعامل مع الأشخاص الصعبين.‏تعلم هذه الدورة مهارات شخصية قوية تمكن المشاركين من الابداع والتميز في إدارة حالات الصراع ، وكيفية التواصل بفعالية وكيفية تلبية احتياجات الأشخاص الصعبين ، بما يتماشى مع احتياجات وأهداف العمل .‏يكتسب المشارك من خلال الدورة المعرفة والثقة التي يتعامل بها مع الأشخاص الصعبين والمواقف الصعبة .توفر  هذه الدورة دليلا ثاقبا وعمليا للغاية حول كيفية إدارة نفسك والأشخاص والمواقف الصعبة التي تواجهها في مكان عملك. وبحلول نهاية هذه الدورة سوف تكون قادرة على التعامل مع حالات الصراع مع زيادة الثقة بطريقة مناسبة وفي الوقت المناسب. العملاء Clients أو المستهلكين أو المستفيدين أو المتعاملين هم أحد الأسباب الرئيسية في إنشاء المنظمة لتلبية احتياجاتهم أو حل المشكلات من خلال تقديمة سلعة Good أو خدمة Service أو برنامج Program أو مشروع Project لهم. أطلق عليهم أي اسم عملاء – مستهلكون – متعاملون... أنهم أولئك الأشخاص الذين يستخدمون منتجاتك وخدمتك التي تقدمها لهم.... أنهم الذين يبررون راتبك ويسهمون في تحقيق أرباح شركتك – فكيف يمكن أن تتميز في خدمتهم؟؟

الأهداف

• التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم
• إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته – هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته
• التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم
• إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء.
• تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء
• التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.
• التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة
• تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء
• تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء.

منهجية التدريب

دورة عالية الجودة وتفاعلية وعملية تتميز بتحليل متعمق وقائم على البحث ويشمل ذلك العروض لتقديمية واستخدام التمارين الفردية والجماعية، ‏وجلسات تفاعلية وغامرة تتميز بتحليل متعمق قائم على الأبحاث‏،  كما يتضمن الدورة استخدام أنشطة المحاكاة ودراسات الحالة الواقعية تليها المناقشات.وحالات لعب الأدوار العملية وجلسات التدريب الفردية، وجلسات عملية ، والتي ستعزز أهدافك وتعزز تعلمك وتزيد من تأثيرك في مؤسستك .‏ حيث ستتعلم كيفية  إتقان التحديات من خلال وجهات النظر المتنوعة  لمشاركين اخريين من خلفيات ثقافية ومهنية مختلفة.

من يجب أن يحضر؟

المدراء وقادة الفرق‏ والقادة والمشرفون ورؤساء الأقسام ومديري الخطوط الامامية  وكافة الموظفين والذين يحتاجون إلى تولي مسؤولية - وحل - النزاعات أو المواقف الصعبة التي يمكن أن يكون لها تأثير سلبي على الأداء والفعالية والعلاقات.

الخطوط العامة للدورة

الوحدة الأولى: من الذي يدير مؤسسات الاعمال؟

• الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر
• مفهوم العملاء
• تطور الاهتمام بالعملاء
• العميل يدير الشركة
• كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة
• التعلم من الشركات الناجحة

الوحدة الثانية : أنماط العملاء وسلوكياتهم

• أهمية العميل Importance of customer
• مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم
• تمرين لماذا تختلف مع العملاء
• أنت السبب
• مختبر الإدراك المتبادل
• كيف ترى نفسك كمقدم خدمة
• تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة
• كيف يتعامل مع عميل غاضب؟ How to deal with upset customer

الوحدة الثالثة : أهمية وأساليب التعامل مع العملاء

• ماهية التميز في خدمة العملاء Customer service excellence
• لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء
• ماذا يريد العملاء؟ What do customer want?
• ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟ What motivate customers to deal with specific company?
• تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك
• تمرين أنا لن أعود إليك
• دستورنا في التعامل مع العملاء
• رؤية وتصورات وقيم شركة فورد
• كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء
• استقصاء مناخ التميز
• استقصاء مفاتيح شخصيتك        

الوحدة الرابعة: المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء

• مفهوم الاتصال الفعال Communication skills
• استقصاء فن الانصات The art of listening to the customer
• خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء
• استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة

الوحدة الخامسة: العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء Factors that differentiate excellence for customer service

• Customer expectations مفهوم الخدمة
• مربع الخدمة
• مفهوم التميز في الخدمة
• اسرار التميز في الخدمة Secret of good customer service
• قواعد تقديم خدمة جيدة Rules for good customer service
• فهم توقعات العملاء Customer expectations
• ستة توقعات شائعة Six common 

الوحدة السادسة: التعامل مع شكاوى العملاء  Dealing with Customers complaints

• استمع للعملاء
• اتخذ خطوات لحل المشكلة
• كيف تحول الشكوى لفرصة turn customer complaints opportunity
• التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء Handling challenging situation with a customer – focused mindset
• خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء
• كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي Applying the five step process

 الوحدة السابعة: بناء وإدارة جودة الخدمة Building and managing service quality

• جودة الخدمة service quality
• الأبعاد الخمس لجودة الخدمة the five dimensions of service quality
• نماذج جودة الخدمة  quality and continuous improvement
• ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها six steps for quality analysis and improvement

 الوحدة الثامنة: القياس المقارن لتحسين الجودة Benchmarking for quality improvement

• ما المقصود بالقياس المقارن B.M.
• القياس المقارن الداخلي Internal B.M.
• القياس المقارن التنافسي Competitive B.M.
• القياس المقارن الوظيفي Functional B.M.
• القياس المقارن الشامل Generic B.M.
• مراحل القياس المقارن  B.M. Phases
• سبعة أدوات لتحسين الجودة  the seven tools of quality improvement

الوحدة التاسعة: قياس جودة الخدمات من منظور العملاء Factors that differentiate excellence for customer service

• الطرق الشائعة لقياس جودة الخدمات Quality popular methods for measuring service
• مقاييس عدد الشكاوى Complains measuring
• مقاييس الرضا  Satisfaction measuring
• مقاييس الفجوة Servqual measuring
• مقياس الأداء الفعلي Servper measuring
• مقاييس العميل الموجه بالقيمة User – value service – Quality measuring
• طرق أخرى للحصول على تغذية مرتدة من العملاء

 الوحدة العاشرة: خطة عمل للتميز في خدمة العملاءaction plan  customer service

• مبادئ الجودة في خدمة العملاء Principles of Quality customer service
• المبادئ الاثنى عشر لخدمة العملاء  the 12 Principles of Quality customer service
• مختبر علمي لوضع مبادئ خدمة العملاء في الواقع العملي